Profesionist „mister cumparator” - recenzii care merită greutatea sa în aur

Cu toții vizităm diverse magazine în fiecare zi, cumpărând produse alimentare, articole de uz casnic, îmbrăcăminte și electrocasnice. Dar dacă doriți să aflați cum să câștigați bani pentru această afacere, puteți încerca să alegeți o profesie, cum ar fi un cumpărător de mister. Recenziile magazinelor pe care le lasă vizitatorii obișnuiți sunt desigur semnificative pentru proprietarii companiei și pot afecta standardele de servicii. Dar „misterul cumpărător” (clientul secret) funcționează în funcție de un anumit scenariu, iar opinia lui va fi mai semnificativă.

Un șofer la o benzinărie, un student care stă la coadă pentru un hamburger la McDonald's sau un cuplu care solicită un credit ipotecar la o bancă, pot fi uniți de o singură profesie - un cumpărător de mister. Feedback-ul pe care îl lasă ar trebui să servească pentru a examina calitatea serviciilor în acest moment. Acest mod de câștig și ocupație este destul de nou pentru Europa Centrală și Rusia. Pe piață există doar câteva companii profesionale care oferă aceste tipuri de servicii întreprinderilor comerciale, băncilor și dealerilor auto. Mai recent, a apărut o altă specializare - un cumpărător secret de clădiri noi. Pare incredibil? Cu toate acestea, dezvoltatorii și dezvoltatorii, proprietarii și managerii agențiilor imobiliare doresc, de asemenea, să știe modul în care agenții lor - manageri intermediari și juniori - își servesc clienții. Necesitatea unei astfel de cercetări de marketing este înțeleasă de tot mai multe companii. Cu o astfel de concurență acerbă, care este în prezent pe piață, oamenii de afaceri nu își pot permite servicii pentru clienți mediocri și de proastă calitate. Până la urmă, oricât de minunat este designul sau proiectul, oricare ar fi reducerile oferite de proprietarul de vânzare, dacă chelnerul sau vânzătorul este impolitat sau incompetent, clienții vor vota împotrivă. Cu banii lor, pe care îi lasă în altă parte.

Principalul obiectiv al studiului misterului cumpărător este feedbackul primit după o comunicare reală, după o achiziție etapizată sau efectivă sau o vizită în acest punct. Studiul calității serviciilor pentru clienți se realizează nu numai cu ajutorul unor chestionare detaliate. Aceasta poate fi înregistrări audio ale conversațiilor înregistrate de un înregistrator vocal ascuns și fotografii. Întregul proces de servire a clienților în ansamblu este evaluat: aspectul facilității, timpul de așteptare pentru ajutor din partea personalului, modul și modalitatea de a rezolva o problemă specifică de către angajat, curățenia și confortul, rezultatul este finalizarea cu succes sau respingerea achiziției.

După o informare specială, instruire și vizitarea locului specificat, misterul cumpărător scrie comentariile într-un chestionar detaliat, evaluând toate domeniile pe care conducerea companiei dorește să le verifice. De asemenea, el trebuie să își exprime propria opinie subiectivă asupra acestei probleme, să-și descrie emoțiile și impresiile. Unii cumpărători de mister lucrează cu magazine, alții cu bănci și restaurante. Există o concurență enormă pentru client în ultimele două sectoare. Și dacă este nemulțumit de serviciu, atunci cel mai adesea nu va depune plângere, dar va merge doar la un alt restaurant, va schimba banca și, în plus, le va spune prietenilor săi despre toate problemele pe care le-a întâmpinat. Și acesta este cel mai puternic mod de publicitate (sau anti-publicitate). Un client mulțumit va aduce prieteni și familie, dezamăgiți - poate speria zeci de vizitatori potențiali. Prin urmare, directorii de companie cu gândire rezonabilă vor face totul pentru a face oaspeții fericiți. Și un cumpărător de mister îi va ajuta în acest sens. Recenziile pe care le lasă acești „agenți secreți” sunt analizate cu atenție de către conducere, iar concluziile lor extinse sunt bazate pe baza lor. De aceea, pentru astfel de lucrări, calități precum observația, scrupulozitatea, buna memorie și capacitatea de a exprima gândurile unuia sunt foarte importante.

Vrei să încerci într-o profesie ca un cumpărător de mister? Locurile de muncă ar trebui căutate în principal în agențiile care efectuează cercetări de piață. Nu se limitează numai la chestionare, ci încearcă să ofere întreprinderilor cea mai largă gamă posibilă de servicii analitice. Cumpărătorul de mistere desfășoară adesea supraveghere ascunsă a serviciilor la diverse puncte de vânzare cu amănuntul (magazine, saloane, buticuri, săli de expoziții), jucând un client tipic al companiei. Scopul studiului este de a evalua nivelul real de serviciu, ceea ce înseamnă că persoana care conduce cercetarea nu poate dezvălui rolul său real. Uneori, auditorii trebuie să înregistreze o conversație cu un consultant pe un înregistrator vocal, dar în așa fel încât nimeni să nu observe sau să nu ghicească despre asta. Cumpărătorii de mistere efectuează cercetări la locul lor de reședință sau în locurile unde vizitează uneori, adesea fiind ghidați de propriile preferințe și nu doar de scenariu. Acesta este un tip adecvat de venit suplimentar pentru studenți, mame în concediu de maternitate, freelanceri.

Din păcate, există încă o opinie stereotipă conform căreia metoda de cercetare Mystery Shopping este un instrument pentru concedierea angajaților. Cu toate acestea, în practică acest lucru este departe de adevăr. Compania care comandă un astfel de studiu va analiza rezultatele și ce puncte slabe are compania și ce greșeli fac angajații. Cu toate acestea, cel mai adesea conducerea nu va afla care dintre angajații auditorilor au lăsat feedback, deoarece aceste informații nu au fost dezvăluite. Oamenii de afaceri competenți înțeleg că este mai ieftin și mai rapid să recalifice și să motiveze îmbunătățirea unui angajat existent decât să-l concedieze și să-l antreneze pe unul nou. Astfel, noua profesie „mister cumparator” contribuie direct la ridicarea standardelor de servicii și are un efect pozitiv asupra situației.