Director de servicii: îndatoriri, cerințe, salariu

În funcție de domeniul de activitate, există diferite definiții pentru un manager de servicii. Dacă avem în vedere această profesie în general, atunci vorbim despre o legătură între organizație și clienți. Dacă luați un anumit domeniu de activitate, atunci puteți seta parametri destul de clari pentru acesta: salariu, responsabilități, descrierea postului unui manager de servicii și așa mai departe.

Definiție

Un manager de servicii este un specialist al companiei care reprezintă serviciile sale. Pe de o parte, ajută clientul să-și dea seama de nevoia sa. Pe de altă parte, își pune în aplicare obligațiile și exercită influență asupra altor persoane implicate în procesul de furnizare a serviciilor și execută controlul calității muncii. Adică vorbim despre o poziție multitasking.

Principal

Cine este și ce face managerul este în același timp cunoscut de toată lumea și nu este complet clar pentru mulți. Deoarece această poziție în companie este cuprinzătoare. Gama de responsabilități ale unui manager de servicii este destul de larg și, în funcție de domeniul de activitate, poate varia foarte mult în diferite industrii.

Cu toate acestea, cea mai frecventă utilizare a conceptului de manager de servicii se referă la managerii specialiști ai anumitor procese care interacționează cu afacerea și sunt responsabili pentru servicii. De regulă, pentru serviciile IT ale companiei.

Un manager de servicii este un angajat responsabil de organizarea activităților de producție și de afaceri ale organizației și feedback-ul clienților. Adesea, el este responsabil și pentru serviciile post-vânzare pentru clienți.

Managerii de resurse umane caută angajați pentru această poziție cu un salariu de 45.000 de ruble sau mai mult. Suma poate varia în funcție de oraș, dar, în general, este mai mare decât câștigul mediu pentru companie. Însuși managerul de servicii influențează formarea rezervei de personal a organizației. Prin urmare, cerințele contractantului în această poziție sunt deseori foarte mari.

Descrierea postului

Este necesar să se determine responsabilitățile, drepturile și obligațiile conducătorului de servicii. Potrivit acesteia, acesta raportează direct șefului companiei, care are dreptul să numească sau să elibereze din funcție administratorul. Mai mult, el poate determina și modifica salariul managerului.

O persoană care îndeplinește cerințele și are calificările necesare, cum ar fi o educație superioară, experiență de muncă într-o poziție similară și altele, este numită în funcția de manager de serviciu. De asemenea, atribuțiile unui manager de servicii includ cunoașterea programelor informatice de bază, a fluxului de lucru și a lucrărilor de birou, înțelegerea funcționării diverselor tipuri de echipamente, configurația acestuia, precum și implementarea controlului de calitate.

Principalele responsabilități

Există o mulțime de cerințe pentru un manager. Cum sunt? Printre principalele responsabilități funcționale ale managerului de servicii se numără următoarele:

• primirea și distribuirea informațiilor primite;
• consultarea clientilor;
• demonstrarea echipamentelor pentru clienți;
• selectarea și vânzarea pieselor de schimb;
• executarea unui contract de vânzare;
• urmărirea etapelor tranzacției;
• completarea formularelor (vânzare, retur, reparare, întreținere echipament);
• pregătirea echipamentelor pentru expediere pentru reparații;
• optimizarea costurilor;
• participarea la pregătirea și desfășurarea prezentărilor și negocierilor de produse.

Dar aceasta nu este o listă completă a îndatoririlor unui manager de servicii. Există funcții suplimentare, nu mai puțin importante, fără de care funcționarea sa de succes este imposibilă.

Responsabilități secundare

Descrierea postului managerului de servicii nu se limitează la setul principal de responsabilități. El are mult mai mulți dintre ei. Mai mult, fără responsabilități suplimentare, munca sa nu ar fi satisfăcătoare și nu ar face compania competitivă.

Printre celelalte atribuții ale unui manager de servicii, este necesar să menționăm:

• Grija pentru dezvoltarea companiei și obținerea recunoașterii în regiunea de operare. Tradus în limba clienților, acest lucru înseamnă că managerul de servicii este concentrat maxim pe satisfacerea nevoilor lor pentru consultanță, vânzări și servicii.
• Conștientizarea potențialului pieței și a serviciilor sale asupra acesteia.
• Folosind experiența de succes a clienților pentru a vinde serviciile și produsele.
• Starea de spirit a colegilor de muncă pentru a atinge obiectivele propuse ale organizației, concentrarea lor constantă pe satisfacția clienților.
• Identificarea concurenților și a activităților acestora. Lucrați înaintea acțiunilor lor.

Numai prin îndeplinirea întregii game de atribuții, un manager de servicii poate face compania sa un lider de piață. Un fapt important aici este să plătiți pentru serviciile sale. Salariul managerului reflectă volumul funcțiilor îndeplinite de acesta.

drepturile

Drepturile sunt înțelese ca presupuneri și oportunități pentru un angajat dintr-o organizație. Directorul de personal este cel mai adesea responsabil pentru contabilizarea și respectarea drepturilor unui angajat într-o organizație.

Managerul de servicii are următoarele drepturi:

• primește asistența liderului în domeniile de activitate încredințate acestuia;
• își îmbunătățesc calificările profesionale, inclusiv în detrimentul companiei, dacă acest lucru este prevăzut de contractul de muncă;
• ține la curent cu deciziile managerului direct cu privire la proiectele în care este implicat;
• să oferiți supraveghetorului tău imediat pentru examinarea propunerilor în domeniile lor de activitate;
• primesc din partea conducerii și a altor angajați ai companiei toate informațiile necesare pentru desfășurarea activităților lor.

Lista drepturilor nu se limitează la cele enumerate mai sus, dar sunt fundamentale în această profesie. Modul de operare al managerului de servicii este determinat de regulile din programul intern de muncă al organizației.

O responsabilitate

Poate fi tangibil și intangibil. De obicei este descris în explicația producției și a activităților de afaceri. Aceasta este măsura în care un angajat este responsabil pentru companie pentru munca sa și rezultatele sale.

Printre altele, responsabilitățile unui manager de servicii sunt exprimate în următoarele puncte de responsabilitate:

• încălcarea regulilor de ordine internă a companiei, inclusiv a normelor de securitate la incendiu, măsuri de siguranță ș.a.
• provocarea daunelor materiale - în conformitate cu contractul de muncă;
• pentru orice încălcare legală - în conformitate cu legile administrative, civile și penale;
• pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neexecutarea atribuțiilor prevăzute în fișa postului său.

Scopuri principale

Managerul de servicii are destul de multe sarcini, ceea ce explică în mare parte salariul său la nivel managerial. Să le desprindem pe cele principale, fără de care opera sa este imposibilă:

• Satisfacția clienților.
• Crearea și menținerea unei relații de încredere bună între clienți și angajații companiei.
• Respectarea intereselor clientului în ceea ce privește calitatea serviciilor și lucrărilor. Inclusiv termenele de îndeplinire, calcularea corectă a serviciilor, îndeplinirea acestor promisiuni, menținerea calității ridicate a serviciilor furnizate.
• Lucrări operaționale la cerere.
• Urmărirea disponibilității tuturor produselor necesare în stoc și disponibilitatea acestora pentru clienți.
• Urmărirea satisfacției clienților cu serviciile și produsele.
• Soluția tuturor problemelor, inclusiv probleme complexe legate de returnarea mărfurilor, reclamații, întrebări de garanție și asistență post-garanție.
• Menținerea relațiilor de afaceri cu furnizorii de servicii și piese de schimb (inclusiv achizițiile en-gros).
• Controlul calității muncii.

Fără a se concentra pe rezultatele acestor sarcini, munca de succes a unui manager de servicii este imposibilă. Dar răspunsul la întrebarea cine este și ce face managerul nu se limitează la responsabilitățile de bază.

Sarcini suplimentare

În mod separat, merită evidențiat acele sarcini cu care se confruntă managerul de servicii în ceea ce privește concurența cu alte companii. În ceea ce privește comportamentul concurenților, se pot distinge următoarele responsabilități ale unui manager de servicii:

• Monitorizarea constantă a progresului și acțiunilor concurenților. Analiza și identificarea oportunităților de marketing, monitorizarea părții dezvoltate a pieței, precum și potențialul. Analiza gamei de servicii oferite de un concurent. Observarea și contabilitatea caracteristicilor pieței (cum ar fi fluctuațiile sezoniere, precum și noutățile de pe piață).
• Crearea unei strategii, susținerea și implementarea acesteia în sectorul încredințat al pieței în domeniul responsabilității sale, inclusiv extinderea listei de bunuri și servicii, ținând cont de nevoile clienților și domeniile de muncă ale concurenților. Extinderea liniei de produse pentru o piață în creștere sau pentru clienții din alte categorii.
• Pregătirea publicității și promovarea vânzărilor, participarea la promoții și materiale distribuite la promovarea vânzărilor.
• Dezvoltarea și implementarea serviciilor suplimentare și a categoriilor specifice.
• Stimularea relațiilor de afaceri cu un grup de clienți importanți.
• Răspunsul se deplasează către concurenți.
• Verificarea și monitorizarea eficacității măsurilor luate pentru promovarea produselor și serviciilor.
• Controlul costurilor și veniturilor din sfera încredințată.

Ei bine, și, desigur, aceasta este o serie de sarcini administrative pe care un manager de servicii le îndeplinește pentru angajatorul său.

Sarcini administrative

Nu peste tot, managerul de servicii deține acest domeniu de responsabilitate, dar totuși merită menționat personalul și alte sarcini ale acestei profesii:

• gestionarea subordonaților, instruirea, stimularea și sprijinul acestora pentru munca în fața concurenților și pentru dezvoltarea potențialului de piață;
• monitorizarea și evaluarea activității subordonaților încredințați;
• planificarea activităților pentru îmbunătățirea abilităților subordonaților;
• stabilirea unor relații optime între subordonați.

funcţii

Și ultimul lucru demn de menționat atunci când vorbim despre profesia de manager de serviciu sunt funcțiile cu care este înzestrat:

• prognozarea activității serviciului post-vânzare, luând în considerare condițiile de schimbare ale pieței și progresul tehnologic;
• dezvoltarea metodelor de lucru uniforme și a standardelor de calitate pentru companie;
• utilizarea tuturor canalelor de comunicare cu clienții pentru produsele de marketing;
• dezvoltarea de măsuri pentru stimularea vânzărilor în companie;
• efectuarea și supravegherea lucrărilor de reparații;
• reîncărcați în timp util depozitul cu echipamentele și componentele necesare;
• monitorizarea eficienței acțiunilor, evenimentelor și participarea la expoziții și la alte evenimente din industrie;
• verificarea stării de sănătate tehnică a echipamentelor;
• coordonarea activității altor servicii, dacă este necesar, stabilirea interacțiunii dintre ele;
• respectarea cerințelor de reglementare pentru auditul companiei;
• controlul compensațiilor pentru pierderile în venituri pentru furnizarea de servicii;
• executarea instrucțiunilor de management;
• verificarea periodică și analiza rezultatelor obținute ale companiei;
• verificarea eficienței muncii și managementul întreprinderii.

În funcție de dimensiunea companiei și a pieței sale de vânzări, precum și de dimensiunea rețelei de vânzări, funcțiile unui manager de servicii pot varia semnificativ chiar și în cadrul aceleiași companii. Prin urmare, cele mai complete și specifice informații, precum și informațiile actuale despre funcționarea ca manager de servicii pot fi obținute direct de la compania angajatoare.