Cumpărător de mister: ce este, caracteristici și principii ale profesiei

Metoda „misterului cumpărător” este larg utilizată în companiile occidentale, dar a devenit recent cunoscută pe piața rusă. Este de remarcat imediat că aproape toți angajații angajați în sectorul serviciilor au auzit despre această profesie, dar puțini știu ce face cumpărătorul de mister și cum se desfășoară testul.

Luați în considerare ce fel de profesie este, unde să caute posturi vacante, ce cerințe trebuie să îndeplinească un solicitant pentru un mister și cum se evaluează calitatea muncii și eventualele erori.

Ce este un „mister cumparator”

În engleză, există termenul Mystery Shopper sau Secret Shopper, care este numit misterul cumpărător de meserii. Numele însuși vorbește de la sine. Aceasta este o persoană care trebuie să colecteze anumite informații sau să evalueze calitatea muncii / serviciilor unei anumite organizații, dar în același timp trece neobservată.

Cel mai adesea, întreprinderile din industria serviciilor sunt cele care efectuează inspecții. Cea mai ușoară este evaluarea calității muncii, de exemplu a unui ospătar. Sarcina principală a profesiei este să treacă neobservată, astfel încât însoțitorii să-l trateze pe misterul cumpărătorului în același mod în care tratează alți vizitatori.

Verificarea de către un cumpărător secret are loc pentru respectarea standardelor și a calității serviciilor. Pe baza acestui lucru, el ar trebui să aibă anumite cunoștințe în domeniul pe care îl verifică. Cel mai adesea, un specialist calificat este angajat pentru acest lucru, dar poate exista și o persoană obișnuită care poate evalua calitatea serviciului.

Trebuie înțeles că cumpărătorul de mister nu este un cercetaș, nu sunt obișnuiți să obțină date despre activitatea unei companii concurente. El efectuează exclusiv un control de calitate pentru a înțelege dacă compania are probleme și ce măsuri ar trebui luate pentru a îmbunătăți situația.

Specificul muncii

Mulți oameni se întreabă ce lucru este un cumpărător de mister, adică ce este. Specificul activității sale este faptul că, sub pretextul unui vizitator obișnuit, să facă o achiziție sau să obțină un serviciu într-un magazin, restaurant, bancă, benzinărie sau cafenea. Adică verificați calitatea serviciilor unei întreprinderi în care conducerea este interesată să îmbunătățească serviciul. Există un standard de servicii specific și cumpărătorul de mister este cel care trebuie să verifice dacă angajații companiei respectă acest standard.

Un client secret poate evalua calitatea serviciilor furnizate de diverse companii, cunoscând specificul activității sale. El poate verifica chelneri, vânzători, taximetriști, secretari, manageri sau operatori. Pentru a face acest lucru, el efectuează o achiziție de testare sau o comandă de service. Confirmarea este o verificare.

Verificarea se poate face telefonic, conversația este înregistrată pe înregistrator. Operatorul trebuie să răspundă clar și distinct la întrebările formulate cu privire la activitățile companiei. În același timp, un cumpărător de mister poate provoca un conflict sau un angajat al companiei într-un conflict, punând întrebări complicate, deoarece clienții pot fi diferiți.

Recent, companiile folosesc din ce în ce mai mult cercetarea online prin chat, video sau e-mail. Indiferent de metoda folosită, clientul secret furnizează conducerii un raport asupra muncii efectuate cu constatările sale privind calitatea bunurilor, serviciilor sau serviciilor furnizate.

Obiectele verificate cel mai adesea sunt magazine de îmbrăcăminte de marcă, bănci, restaurante și cafenele. Cumpărătorul de mister are un scenariu specific. Conducerea poate solicita în raportul cumpărătorului de mister să indice toate nuanțele, inclusiv cât a durat clientul să acorde atenție, ce le-a sugerat, cât și cât a fost conversația, starea locului de muncă al angajatului inspectat, modul în care mărfurile au fost depuse pe rafturi, etc. Totul depinde de specificul companiei. Pentru a confirma faptul verificării, este prevăzută fixarea de fotografii și video.

Cine poate deveni un cumpărător de mister

Clientul secret poate fi oricine este interesat de îmbunătățirea calității serviciilor. Vârsta candidaților pentru funcția poate varia de la 18 la 65 de ani. Se preferă acei solicitanți care vorbesc frecvent pe computer, sunt capabili să vorbească în mod competent, să poată face un actor și să aibă versiuni în ceea ce privește specificul companiei.

Fiecare companie are propriul său concept despre cum este un cumpărător de mister, deoarece este conducerea care întocmește fișa postului și prezintă anumite cerințe. Pentru a deveni un client secret, ar trebui să treci un test de cunoștințe și să faci cunoștință cu specificul lucrării.

Ce calități ar trebui să posede un candidat pentru un cumpărător de mister?

• Onestitate. Informațiile furnizate în raport ar trebui să fie fiabile, obiective și să nu se bazeze doar pe judecata personală.
• Memorie bună și observație. Cel mai adesea, verificarea durează nu mai mult de 20 de minute, timp în care clientul trebuie să prindă toate detaliile, să-și amintească anumite puncte și să menționeze clar în raport.
• Talent actoricesc. Uneori, companiile prezintă sarcini non-standard pentru clienții lor secrete (de exemplu, se comportă agresiv) pentru a verifica rezistența la stres a personalului, nu toată lumea poate face față.
• Imparțialitatea - raportarea ar trebui să se bazeze pe o evaluare obiectivă, nu pe judecăți subiective.

Etapele achizițiilor de testare

Încă nu știți ce este un cumpărător de mister și care este meseria lui? Vom analiza în etape cum merge achiziția de control sau furnizarea de servicii.

Puncte de reper:

1. Întâlnirea cu clienții. Participanții ar trebui să salute fiecare client nou care vine la magazin / cafenea / bar. Dacă timp de câteva minute nimeni nu acordă atenție clientului, acesta este considerat un dezavantaj major și este afișat în raport.
2. Nevoile clientului. Angajatul ar trebui să întrebe vizitatorul ce să-l ajute sau să sugereze ceva. În caz de refuz, asistentul de vânzări ar trebui să fie în continuare în gama de vizibilitate a clientului. Întrebări de interes pentru el pot apărea în orice moment.
3. Consultare. Este important să verificați angajații sau, mai degrabă, cunoștințele despre un anumit produs / serviciu. Vânzătorul ar trebui să vorbească clar despre avantajele și dezavantajele modelului selectat și este recomandabil să ofere cel puțin două analogi pentru comparație.
4. Verifică După ce clientul a ales, un angajat bun îl va duce la casierie însuși, va oferi produse aferente (de exemplu, huse sau accesorii telefonice) și va ajuta la proiectare.
5. Despărţire. Este important ca angajatul să-și ia rămas bun de la vizitator, chiar și în absența unei achiziții. Un client care este întâmpinat și escortat într-o manieră prietenoasă, indiferent de alegere, va reveni din nou la magazin / restaurant.

Ce detalii suplimentare ar trebui să acorde atenție unui examinator secret?

După munca depusă, clientul secret completează un chestionar elaborat anterior de către management. În cele mai multe cazuri, acestea necesită furnizarea de fotografii de la locul de verificare, înregistrări video sau audio. Cumpărătorul de mister verifică de mai multe ori în același loc pentru a vedea dacă au fost corectate greșelile făcute ultima dată.

Cel mai adesea, utilizatorii caută date despre ce este un cumpărător de mister, recenzii despre profesie, ce trebuie să caute în timpul auditului în primul rând.

În activitățile sale, clientul secret este ghidat de următoarele evaluări:

• modul în care personalul lucrează cu clienții / vizitatorii / oaspeții;
• dacă normele de etichetă sunt respectate (în special acest lucru se aplică situațiilor controversate sau critice);
• cât de disciplinat este personalul;
• apariția angajaților companiei;
• curățenie în cameră;
• cât de repede servesc clienții;
• Angajații au informații despre companie / produs / serviciu.

Lista criteriilor prin care este evaluat un cumpărător de mister depinde de specificul companiei. Rezultatele obținute cu furnizarea de dovezi sunt incluse în raport.

Cum se verifică activitatea unui client secret și cât de mult primește pentru verificare

Știind ce este un cumpărător de mister, merită să vă dați seama ce tip de raportare ar trebui să ofere. Atunci când achiziționați bunuri sau furnizați servicii ar trebui să fie un cec. Este important să oferiți fotografii bune de la locul de verificare, înregistrarea audio a unei conversații cu personalul. De asemenea, completează un chestionar, indicând toate nuanțele verificării. Poate conține între 40 și 60 de întrebări. Dezvoltarea chestionarului este realizată de departamentul de marketing, ținând cont de specificul companiei.

Chestionarul cu întrebări poate fi completat sau modificat în funcție de scopul pe care îl urmărește compania. Este important ca cumpărătorul de mister să poată analiza informațiile primite, să le grupeze prin estimări și să calculeze indicatorul calității serviciilor. Toate rapoartele sunt colectate într-unul și verificate de inspector (evaluator) și direct de client. Cumpărătorii de mistere sunt angajați cel mai adesea separat și nu fac parte din angajații companiei.

Compania rambursează cheltuielile clientului secret pentru achiziționarea de bunuri sau furnizarea de servicii. În cazuri rare, un articol este returnat înapoi la magazin după cumpărare. Compensarea costului are loc pe un card bancar, iar prețul cecului este de la 250-300 de ruble. Cel mai ieftin lucru este munca unui cumpărător de mister în magazinele mici cu amănuntul. De exemplu, un lanț de magazine de bere de plată plătește pentru munca unui cumpărător de mister în valoare de 150 de ruble pe inspecție. Mai multe pot fi obținute de la proprietarii de dealeri auto. Prețul verificării poate ajunge la mai mult de 1 mie de ruble.

Costul verificării depinde de complexitatea acestuia, dar în medie nu durează mai mult de jumătate de oră. Următorul este completarea unui chestionar și analizarea evaluării, care durează încă două ore. În ciuda faptului că, în general, munca este simplă, cumpărătorul de mister trebuie să înțeleagă că nu numai concluzia trasă de companie, ci și cariera unora dintre angajații indicați în raport depinde de calitatea evaluării sale.

Unde să cauți un loc de muncă adecvat

După ce mi-am dat seama despre ce este vorba - o profesie de cumpărător de mister, întrebându-mă unde să cauți un post vacant potrivit? Într-adevăr, pentru verificare, trebuie semnat un contract cu compania, indicând nuanțele auditului și costul acestuia.

Există mai multe moduri în care să găsești de lucru ca un cumpărător de mister:

• obțineți un loc de muncă într-o companie specializată în furnizarea de servicii secrete pentru clienți (aceasta poate fi o companie rusă sau străină);
• căutare pe site-uri tematice - puteți lucra ca un cumpărător de mister ca freelancer la servicii precum World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid și alții;
• există firme intermediare - este mai ușor să lucrezi cu ele, dar costul verificării este mai mic decât la încheierea unui contract specific cu organizația.

Componenta socială a profesiei

Conform recenziilor, ce este un cumpărător de mister? Aceasta este în primul rând o persoană care are grijă și care dorește să îmbunătățească și să îmbunătățească calitatea serviciilor. La urma urmei, aproape în fiecare zi vizitează anumite magazine, bănci, restaurante sau cafenele. Și cine, dacă nu vizitatorii, poate și dorește să îmbunătățească acest serviciu. În general, putem spune că profesia este nobilă în raport cu clienții, dar oarecum nedreaptă pentru angajați. De aceea, este important să nu evaluați subiectiv lucrarea, ci să abordați cu atenție evaluarea.

În plus, după cum observă unii, este posibil, în detrimentul companiei, să mănânce în cafenea în timpul inspecției. Acest lucru face ca profesia secretă de client să fie cea mai atractivă pentru un anumit grup de oameni. Nu uitați, de asemenea, că clientul nu plătește doar inspecția, ci dorește să obțină o muncă responsabilă și anumite recomandări pentru îmbunătățirea calității.

Greșeli comune

Nu toată lumea înțelege, judecând după recenziile despre muncă, ce este un cumpărător de mister. Să vorbim despre greșelile comise de clienții care fac cumpărături secrete.

Greșeli comune:

• emoționalitate excesivă - poate duce la o subestimare sau supraestimare a evaluării, aceasta se aplică și subiectivității (de exemplu, o femeie poate fi mai loială vânzătorului unui bărbat și invers);
• „Boala stelelor” - clienții secretați profesioniști cred că ar trebui să fie serviți mai bine decât vizitatorii obișnuiți, acordând atenție unei varietăți de detalii care nu pot fi relevante pentru verificare;
• reluarea vânzătorului - cumpărătorul de mister ar trebui să-și exprime opinia și să dea o evaluare obiectivă și nu doar să retrăiească cuvintele angajatului companiei (mai puțină apă și fapte mai uscate);
• timp de achiziție - nu este nevoie de mai mult de jumătate de oră pentru a cumpăra un produs de la un client obișnuit, unii cumpărători de mister se plimbă în jurul magazinului ore întregi, cerând constant personalului în speranța de a dezvălui detalii suplimentare.

Pentru a evita greșelile, merită să fie ghidat în mod clar de un script de verificare pregătit în prealabil, unde este indicat programul, ora și, de asemenea, nuanțele achiziției.

Avantaje și dezavantaje

Vă interesează serviciul de cumpărător al misterului, dar nu știți avantajele și dezavantajele profesiei? Luați în considerare avantajele și contra în detaliu.

Avantajele profesiei sunt următoarele:

• program de lucru gratuit (poate fi combinat cu activitatea principală);
• fără angajare obligatorie;
• educația specială nu este necesară;
• munca standard de interes;
• dobândirea de cunoștințe despre produse sau servicii noi;
• salariu decent.

În ciuda numărului mare de avantaje, există și dezavantaje. În medie, este nevoie de aproape jumătate de zi pentru a verifica și prelucra datele primite, deoarece este important să sistematizezi toate informațiile. De asemenea, dezavantajele includ selectivitatea excesivă a angajaților în timpul unei vizite personale la un magazin sau la o cafenea de către un cumpărător secret. De asemenea, munca poate fi neplătită, mai ales atunci când căutați pe internet și un acord în cuvinte.

Concluzie

Într-o profesie cum ar fi un cumpărător de mister, companiile care își monitorizează reputația și doresc să îmbunătățească constant calitatea serviciilor pentru clienți sunt interesate în primul rând. Această lucrare necesită anumite cunoștințe, în principal legate de specificul companiei. Salariul unui client secret este mic, dar depinde de profesionalismul său și de abordarea evaluării.